Selon le Journal du Net, l'e-commerce français a vu une croissance de 13,40 % au mois de juillet 2017. Ces chiffres démontrent le dynamisme du commerce en ligne, mais aussi la concurrence qu'il représente pour les boutiques physiques. Lorsque l'on est un commerçant en ville, il est d'autant plus important de retenir ses clients en leur apportant la meilleure expérience possible. Parmi les frustrations les plus courantes, il y a l'attente.
Faire sentir au client qu'il est roi
Il est difficile d'attirer de nouveaux clients, mais cela l'est encore plus lorsqu'il s'agit de le fidéliser. De la même manière, une mauvaise expérience d'achat même chez une personne habituée entraîne un effet de bouche à oreille négatif qui a rapidement fait de donner une mauvaise réputation. Les commerçants doivent donc être de plus en plus attentif au service rendu tant en ce qui concerne la qualité des produits, que dans le paraître. La communication avec le client doit permettre d'éviter toute frustration ou déception. En ce sens, la plupart des boutiques investissent dans des dispositifs de signalétique notamment pour donner des informations en temps réel à leurs clients. Grâce à ces installations fournies par des prestataires spécialisés, le client comprend par exemple sa situation d'attente lorsqu'elle advient.
Mesurer la satisfaction du client
Afin d'améliorer les expériences de ses clients, les commerçants doivent pouvoir mesurer leur niveau de satisfaction. Pour ce faire, il existe de nombreuses méthodes (physiques ou numériques). Le questionnaire ouvert apporte alors des suggestions et des critiques précises, tandis que les systèmes de notation permettent de disposer d'informations quantifiables. Demander à un client s'il est prêt à recommander un service sur une note de 1 à 10 est un excellent indice. Pour collecter ces informations, il est adapté d'offrir un bon de réduction en échange du temps passé sur le sondage, ou d'envoyer un emailing aux personnes inscrites à votre fichier de clients disposant d'une carte de fidélité. Il est également conseillé aux commerçants de prêter une plus grande attention aux nouveaux clients. En effet, les personnes qui reviennent déjà depuis de nombreux mois ou années peuvent avoir un point de vue influencé par leurs habitudes.
